Website für Arztpraxen erstellen: Pflichten und Praxis

Eine Praxiswebsite wird selten gelesen. Sie wird benutzt — meistens mit dem Handy, oft in Eile, häufig von jemandem, der Schmerzen hat oder für seine Eltern nachsieht. Wer eine Praxisseite von dieser Situation aus plant, baut etwas anderes als jemand, der zuerst über Gestaltung nachdenkt. Dieser Beitrag beschreibt, was eine Website für eine Arzt- oder Zahnarztpraxis tatsächlich leisten muss, und welche drei Themen sie von einer normalen Firmenwebsite unterscheiden.

Wofür Patienten Ihre Website wirklich öffnen

Der größte Teil der Besuche auf einer Praxisseite lässt sich auf eine Handvoll Fragen zurückführen. Nicht auf Ihr Leitbild, nicht auf die Praxisphilosophie, nicht auf das Foto vom Wartezimmer. Sondern auf diese:

• Wann haben Sie geöffnet — und ist gerade offen?
• Wie komme ich hin, und wo stelle ich das Auto ab?
• Nehmen Sie überhaupt neue Patientinnen und Patienten auf?
• Wie bekomme ich einen Termin, und wie lange dauert das ungefähr?
• Machen Sie das, weswegen ich komme?
• Wer behandelt mich, und was gilt außerhalb der Sprechzeit?

Alles andere ist nachgeordnet. Das ist keine Geschmacksfrage, sondern ein Test, den Sie selbst durchführen können: Öffnen Sie Ihre jetzige Seite auf dem Telefon und stoppen Sie, wie lange Sie für jede dieser sechs Antworten brauchen. Was länger als zehn Sekunden dauert, verursacht einen Anruf an der Anmeldung. Die Sprechzeiten als Bild oder PDF einzubinden spart beim Bau zehn Minuten und kostet danach jeden Monat Anrufe: Wer sie am Handy vergrößert, bekommt Pixel, und wer sie sich vorlesen lässt, bekommt gar nichts.

Daraus folgt etwas, das gegen unser eigenes Geschäft spricht: Viele Praxen brauchen weniger Website, als ihnen angeboten wird. Eine Praxis mit vollen Terminbüchern und ohne Wachstumsabsicht braucht keine zwanzig Unterseiten, sondern vier oder fünf, die jederzeit stimmen. Umfang hilft hier nicht; Aktualität schon. Eine kleine, gepflegte Seite schlägt eine große, auf der die Urlaubsvertretung von vorletztem Sommer steht.

Was Patienten suchen — und wo es hingehört

Ein Punkt aus dieser Tabelle verdient eine eigene Regel: Ihre Sprechzeiten stehen an mindestens drei Orten — auf der Website, im Google-Unternehmensprofil und an der Praxistür. Legen Sie fest, welcher davon die Wahrheit ist, und pflegen Sie zuerst dort. Widersprechen sich die drei, entscheidet der Patient nicht, welche stimmt; er ruft an oder steht vor einer verschlossenen Tür.

Werbung im Gesundheitswesen ist enger gezogen, als Sie erwarten

Hier unterscheidet sich eine Praxiswebsite grundlegend von der Website eines Handwerksbetriebs. Für Sie gilt nicht nur das allgemeine Wettbewerbsrecht, sondern zusätzlich das Heilmittelwerbegesetz (HWG) — und darüber hinaus die Berufsordnung Ihrer zuständigen Landesärztekammer beziehungsweise Landeszahnärztekammer. Die Berufsordnungen sind Kammerrecht und unterscheiden sich zwischen den Kammern; was Ihre Kollegin in einem anderen Bundesland auf ihrer Seite stehen hat, ist deshalb kein Beleg dafür, was für Sie gilt.

Was das praktisch bedeutet: Formulierungen, die auf einer gewöhnlichen Unternehmensseite völlig unauffällig wären, können auf einer Praxisseite eine berufsrechtliche oder wettbewerbsrechtliche Frage aufwerfen. Wir sagen Ihnen ausdrücklich nicht, welche das sind — das ist nicht die Aufgabe einer Webdesign-Agentur. Was wir tun können, ist, den Text so aufzubauen, dass die prüfungsbedürftigen Stellen von den unstrittigen getrennt sind. Diese Stellen entstehen erfahrungsgemäß dort:

• Jede Aussage, die eine Wirkung, einen Erfolg oder eine Dauer behauptet
• Vergleiche mit anderen Praxen, auch unausgesprochene wie „die modernste in …“
• Vorher-Nachher-Darstellungen und Behandlungsbilder jeder Art
• Patientenstimmen, Bewertungen und alles, was danach aussieht
• Titel, Zusatzbezeichnungen und Tätigkeitsschwerpunkte — die Bezeichnung selbst ist geregelt
• Gewinnspiele, Rabatte, Aktionen und Empfehlungsprämien

Ein zweiter, oft übersehener Punkt betrifft das Impressum. Für reglementierte Berufe verlangt §5 DDG mehr als Name und Anschrift: unter anderem die zuständige Kammer, die gesetzliche Berufsbezeichnung samt Staat, in dem sie verliehen wurde, sowie die maßgeblichen berufsrechtlichen Regelungen und einen Hinweis darauf, wie sie zugänglich sind. Das ist Fleißarbeit, keine Kreativleistung — und es ist der Teil einer Praxiswebsite, den ein Baukasten-Standardimpressum regelmäßig nicht abdeckt. Lassen Sie den fertigen Text vor dem Start prüfen.

Patientendaten gehören nicht in ein normales Kontaktformular

Gesundheitsdaten sind nach der DSGVO eine besondere Kategorie personenbezogener Daten und stehen unter strengeren Voraussetzungen als eine gewöhnliche Adresse. Das ist der Grund, warum das Standard-Kontaktformular, das auf jeder anderen Firmenwebsite unproblematisch ist, auf einer Praxisseite die falsche Voreinstellung sein kann.

Der springende Punkt ist nicht, ob ein Formular erlaubt ist. Der springende Punkt ist, was Menschen hineinschreiben. Ein leeres Feld mit der Überschrift „Ihre Nachricht“ lädt dazu ein, Beschwerden, Befunde und Medikamente zu schildern — und danach liegen diese Angaben in einer Datenbank, in einem Postfach und womöglich in einem E-Mail-Anhang bei einem Anbieter, der davon nichts wissen sollte. Ein Formular kann diese Situation entschärfen, indem es sie gar nicht erst herstellt:

• Wenige Felder mit klarem Zweck — ein Rückrufwunsch braucht Name, Rufnummer und Zeitfenster, mehr nicht
• Eine sichtbare Zeile über dem Freitextfeld: keine Angaben zu Beschwerden oder Befunden, das besprechen wir am Telefon
• Kein Freitextfeld, wo eine Auswahl reicht — „Anliegen: Terminwunsch / Rezept / Überweisung / Sonstiges“
• Transportverschlüsselung ist die Untergrenze, nicht das Ziel; entscheidend ist, wo die Daten danach liegen und wer sie sieht
• Ein Löschkonzept, das jemand tatsächlich ausführt — nicht ein Postfach, das seit vier Jahren alles aufbewahrt
• Rezeptwünsche und Befundanfragen laufen über den Weg, den Ihre Praxis ohnehin dafür hat, nicht über die Website

Ein Formular mit drei Feldern wird ausgefüllt, eines mit zwölf nicht. Das gilt überall, und hier fällt es zufällig mit der datenschutzfreundlicheren Variante zusammen. Wenn Sie eine Datenschutzbeauftragte oder einen Datenschutzbeauftragten haben, ist der Formularentwurf der richtige Anlass, sie einzubinden — vor dem Bau, nicht nach der Veröffentlichung. Ob Ihre Praxis eine solche Person benennen muss, ist wiederum eine Rechtsfrage.

Online-Terminbuchung: erst die Datenfrage, dann die Produktfrage

Online-Terminbuchung wird meistens als Produktentscheidung diskutiert: Welches System, welche Oberfläche, welche Anbindung an die Praxisverwaltung? Für die Website ist das die zweite Frage. Die erste lautet: Welche Daten verlassen dabei Ihre Praxis, an wen, und auf welcher Grundlage? Wir empfehlen hier bewusst kein System und bewerten auch keines — dazu müsste man den konkreten Vertrag und die konkrete Konfiguration kennen.

Der Punkt, an dem eine Terminbuchung datenschutzrechtlich kippt, ist selten die Terminbuchung selbst. Es ist das zusätzliche Feld. Ein Name und eine Uhrzeit sind eine Kontaktangabe; ein Name, eine Uhrzeit und ein Auswahlfeld „Grund des Besuchs“ sind eine Gesundheitsangabe bei einem Dritten. Wer diesen Unterschied vor der Auswahl versteht, führt anschließend ein ganz anderes Gespräch mit dem Anbieter.

• Welche Felder erhebt das System — und lassen sich die verzichtbaren abschalten?
• Wo werden die Daten verarbeitet und gespeichert, und wird ein Auftragsverarbeitungsvertrag angeboten?
• Wer beim Anbieter kann die Einträge sehen, und wie wird das protokolliert?
• Wie lange bleiben Termine gespeichert, und wer löscht sie?
• Was passiert am Vertragsende — Export, Löschung, Nachweis darüber?
• Wird das Buchungsfenster über ein fremdes Skript eingebettet, das schon beim Seitenaufruf lädt? Dann ist es auch eine Frage Ihres Einwilligungsbanners, nicht nur eine des Termins.

Und die unbequeme Gegenprobe: Eine Terminbuchung, die niemand pflegt, ist schlechter als ein Telefon, an das jemand geht. Wenn der Kalender im System nicht dem Kalender in der Praxis entspricht, produziert das Doppelbelegungen, Rückrufe und Ärger an der Anmeldung — also genau die Arbeit, die eingespart werden sollte. Erst klären, wer das System täglich pflegt; dann entscheiden, ob es eines gibt.

Barrierefreiheit zählt hier mehr als anderswo

Auf einer Praxiswebsite ist Barrierefreiheit keine Rücksichtnahme auf eine Randgruppe, sondern eine Anpassung an das Publikum. Ihre Besucher sind überdurchschnittlich oft älter, sehen schlechter, bedienen das Telefon mit einer Hand oder benutzen Hilfsmittel. Unabhängig davon, welche gesetzliche Pflicht Sie am Ende trifft — das ist eine Rechtsfrage, siehe oben — sind die konkreten Maßnahmen weder teuer noch aufwendig, wenn sie von Anfang an mitgebaut werden:

• Große Grundschriftgröße und ausreichender Kontrast; hellgrau auf weiß ist im Wartezimmerlicht unlesbar
• Zoom nicht sperren — die Seite muss sich vergrößern lassen, ohne dass Inhalte verschwinden
• Sprechzeiten, Adresse und Rufnummer als Text, niemals als Bild und niemals nur im PDF
• Rufnummer als anklickbarer Link, damit ein Tippen genügt
• Formularfelder mit richtig verbundenen Beschriftungen, nicht nur mit Platzhaltertext
• Bedienbarkeit ohne Maus, in sinnvoller Reihenfolge, mit sichtbarem Fokus
• Sinnvolle Alternativtexte für Bilder und eine saubere Überschriftenstruktur
• Große Schaltflächen mit Abstand — bedient wird das oft mit dem Daumen, im Stehen

Ein Detail, das häufig fehlt und viel wert ist: Beschreiben Sie den Zugang wörtlich, statt ihn zu etikettieren. „Barrierefrei“ ist eine Behauptung. „Ebenerdiger Eingang von der Straße, Aufzug in den zweiten Stock, Türbreite 90 cm, zwei Parkplätze im Hof“ ist eine Auskunft, auf die sich jemand verlassen kann — und sie erspart Ihrer Anmeldung einen Anruf pro Woche.

Was Sie vor dem Auftrag zusammenstellen sollten

Praxiswebsites verzögern sich fast nie an der Technik, sondern an Inhalten, die zwischen Sprechstunden entstehen sollen. Wer die folgende Liste vor Projektbeginn beisammen hat, verkürzt die Bauzeit erheblich — und bekommt am Ende eine Seite, die stimmt, statt einer mit Platzhaltern:

1. 01Sprechzeiten in endgültiger Fassung, inklusive Telefonsprechzeiten und einer Regel für Feiertage.
2. 02Vollständige Anfahrt: Adresse, Etage, Aufzug, Klingelschild, Parksituation, nächste Haltestellen mit Linien.
3. 03Eine klare Antwort auf „Nehmen Sie neue Patientinnen und Patienten auf?“ — und die Festlegung, wer sie künftig aktualisiert.
4. 04Die Wege zur Terminvereinbarung, getrennt nach Anliegen, mit den Zeiten, zu denen jemand ans Telefon geht.
5. 05Die Leistungsschwerpunkte in der Sprache der Patienten; jede Formulierung, die eine Wirkung behauptet, vorab markieren.
6. 06Angaben zu den behandelnden Personen: Name, Qualifikation, Kammerzugehörigkeit — und ein eingeplanter Fototermin statt Stockbildern.
7. 07Die Impressumsangaben für reglementierte Berufe, zur Prüfung durch Ihre Rechtsberatung.
8. 08Die Entscheidung zur Online-Terminbuchung inklusive der Frage, wer die Datenschutzpunkte prüft.
9. 09Alle Zugänge: Domain, Mailkonten, bestehende Hosting-Verträge, Google-Unternehmensprofil.
10. 10Die Festlegung, wer die Seite nach dem Start pflegt und wie viel Zeit dafür im Monat vorgesehen ist.

Der letzte Punkt entscheidet mehr über den Nutzen der Seite als jede Gestaltungsfrage. Eine Praxiswebsite altert schneller als eine Firmenwebsite, weil Sprechzeiten, Vertretungen und Urlaube sich ständig ändern. Klären Sie vor dem Bau, wer diese Änderungen macht und wie einfach das gehen muss, damit es an einem Freitagnachmittag in fünf Minuten erledigt ist. Wir bauen die Pflegepunkte deshalb so, dass die Anmeldung sie ohne uns ändern kann — die Zugänge gehören ohnehin Ihnen.

Häufige Fragen zur Website für Arztpraxen